Le Blog de L’experience Client : Obsédé par la qualité du service client?

Obsédé par la qualité du service client? Nous aussi

C’est pourquoi nous devons nous plonger dans l’analyse de données. “La connaissance des outils”, en tant que responsable service client/expérience client importe peu, la science du service client est un art, elle est le premier socle pour atteindre une Expérience Client. il ne faut pas confondre Service Client et Expérience Client.

De grandes équipes composées de plusieurs membres évaluent leurs interactions. VOUS l’avez compris il faut s’entourer des bonnes personnes et savoir demander les bonnes informations pour garantir la meilleur expérience client.

“Vous avez eu un aperçu des tendances des critères de qualité du service client dans les grandes équipes de support ? partagez les donc ici par curiosité et surtout pour ce fameux partage d’experience ! Vive les Best Practice :-)”

La plupart des équipes de service clientèle définissent la qualité différemment

La catégorie de classement la plus populaire parmi les équipes de support est la solution:  Les grandes équipes de service client évaluent si les agents fournissent la bonne réponse et les bonnes instructions aux questions des clients ET seulement s’ils arrivent à les évaluer (manque de temps, calendrier, absence, gestion des priorités).

La résolution des problèmes des clients est l’une des fonctions principales du support. Elle mérite donc une place dans les catégories de classement les plus populaires. Il est également important de noter que les solutions sont souvent évaluées sous deux angles : leur exactitude et leur exhaustivité.

Processus uniques à respecter

Les critères de notation les plus populaires suivants soulignent encore une fois le fait que chaque équipe a ses propres normes à respecter.

Des équipes de service clients vérifient si les réponses des agents sont conformes à leurs processus internes , tels que:

  • Les billets ont été classés et étiquetés correctement;
  • Les cas ont été correctement transmis aux autres équipes, si nécessaire;
  • Les macros ont été utilisées comme prévu.
  • Les délais, la durée…

Des contrôles réguliers des interactions de support vous aident à vous assurer que l’équipe respecte les processus internes que vous avez convenus.

La connaissance parfaite du produit est hautement appréciée

Le dernier critère de qualité du service à la clientèle qui figurait parmi les trois sujets les plus populaires des grandes équipes de support concerne l’expertise technique des agents.

Des équipes de service client évaluent les interactions des agents dans la catégorie de connaissance des produits.

Cela couvre le savoir-faire technique allant des problèmes de dépannage à la fourniture de conseils et d’instructions précis au client.

La connaissance des produits est un élément crucial de la qualité du service client qui requiert une attention constante. Des entreprises estiment que les commentaires des pairs constituent le meilleur moyen de s’assurer que tous les agents disposent d’une connaissance approfondie et à jour des produits. Lire les interactions des autres agents aide à propager les apprentissages entre pairs.

Bien entendu sans une base de connaissance bien ficelée et d’un bon CRM il s’agira d’une culture orale. Que le meilleur gagne ! mais ce n’est pas ce qu’attend le client final.

Ton et style appropriés

Le critère de qualité de support suivant le plus populaire montre que le service client ne concerne pas seulement ce que les agents disent, mais aussi la façon dont ils disent que cela compte.

Les aspects liés au ton et au style de communication sont évalués dans les équipes de support qui animent des conversations .

Que les agents soient censés interagir de manière formelle et professionnelle ou adopter une approche amicale et décontractée dépend de la voix de la société.

Il serait impossible de donner des directives sur le ton et le style qui conviendraient à toutes les entreprises. C’est un aspect qui doit être défini dans les normes internes et évalué dans les comptes rendus de conversations.

Importance de la validation

Il existe un autre critère de qualité qui mérite d’être souligné pour figurer dans les catégories de notation les plus populaires.

Des équipes de service client vérifient si leurs agents ont bien validé s’ils comprenaient correctement les problèmes des clients .

Il s’agit de poser les bonnes questions de clarification pour s’assurer qu’ils savent quels problèmes ils doivent résoudre. Il faudra disposer d’une charte qualité (référentiel) et d’une grille d’évaluation pour ce faire.

Une écoute réfléchie aidera également les équipes de support à faire face aux émotions de leurs clients. Nous pensons que tous les agents du service clientèle performants doivent maîtriser cette technique. 

Autres découvertes intéressantes

Avec l’expérience on peut relever quelques catégories d’évaluation qui n’étaient pas utilisées dans de nombreuses entreprises mais qui, néanmoins, méritaient une attention particulière.

  • La catégorie Extra Quali/Quanti englobe les critères que les équipes de support utilisent pour évaluer si les agents ont donné plus que ce qui leur avait été demandé pour satisfaire les clients et augmenter l’engagement des produits. Ici on évalué la qualité de l’agent qui va au-delà des attentes. C’est une manière de voir les choses non ? chacun son avis. ce sera du Doublon que de vous c’est avant tout un état d’esprit.
  • La gestion des attentes reflète les critères que les équipes utilisent pour s’assurer que les clients comprennent les processus (complexes) à la base de leurs demandes de renseignements. Être honnête sur la raison pour laquelle les agents doivent refuser certaines demandes ou le temps nécessaire pour résoudre un problème empêche les entreprises de perdre des clients, car elles ne répondent pas aux attentes (irréalistes) de leurs clients. 3,1% des équipes de support évaluent le succès de leurs agents dans cette catégorie .

Ces deux critères de qualité peuvent avoir un impact significatif sur la fidélisation de la clientèle . Nous sommes donc heureux de voir que certaines entreprises utilisent ces opportunités pour conserver leurs utilisateurs. 

Points clés à retenir

Vous avez probablement remarqué que toutes les grandes équipes de support (plus de 25 personnes) ont des critères de qualité uniques sur lesquels elles se concentrent. (Surtout si vous comparez cela à la recherche similaire que nous avons menée dans l’ensemble de la base d’utilisateurs que vous avez où la majorité s’est accordée sur les trois premières catégories de notation.)

Nous pouvons donc conclure que:

  • Le service à la clientèle ne concerne pas seulement ce que vous dites, il s’agit souvent de la façon dont vous le dites et parfois de la raison pour laquelle vous le dites également . Les normes de qualité internes dicteront le type de soutien que votre entreprise souhaite fournir.
  • Il n’ya pas de solution unique en ce qui concerne la qualité du service à la clientèle . Seuls les critères de qualité et les analyses de conversation internes sur mesure montrent les performances de votre équipe d’assistance par rapport à vos normes.
  • Les examens de conversation sont le seul moyen de s’assurer que votre équipe répond aux critères de qualité . Vos clients ne peuvent en aucun cas évaluer les conversations en fonction de vos attentes. Vous devez faire des évaluations internes pour avoir cette perspective. Pour cela il faudra une organisation sans faille pour que vos manager puissent auditer et accompagner vos support. Tout cela avec un objectif de faire progresser le collectif.

Si ces éléments ont éveillé votre intérêt et que vous souhaitez commencer à réviser les conversations au sein de votre équipe . C’est le moyen le plus simple de contrôler la qualité de votre service client.

Voyez comment certains des leaders de l’industrie le font déjà:

  • Favorisez une culture de feedback
  • Améliorez votre support client & méthode c’est un outil de travail
  • Mettez en place des avis de pairs du service clientèle
  • Créez une base de donnée est bannissez la culture Orale, le processus doit être le même pour tous.
  • Retenez que le service client est un état d’esprit, donc ne perdez pas d’Énergie,  garder vos forces pour encourager, célébrer vos équipes.

Est-ce que vous menez des revues de conversation dans votre équipe? Quelles catégories de notation utilisez-vous? Vos résultats ne sont pas au rendez-vous ? mais avez vous su determiner LA CAUSE ?


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