Le Blog du Service Client [Mauvais client je n’en veux pas !]

Les clients mécontents coûtent aux entreprises 537 billions de dollars chaque année.

Le client n’a PAS toujours raison, mais même les mauvais clients peuvent avoir un impact significatif sur votre entreprise pour le mieux.
Au lieu de vous concentrer sur qui a raison et qui a tort, il est toujours préférable de consacrer votre temps à faire ce qui est bien et non ce qui est mal pour continuer à fidéliser vos clients existants et à gagner de nouveaux clients.
Nous avons tous entendu l’adage “le client a toujours raison”….beaucoup trop souvent. Si vous êtes comme moi et quelqu’un qui a déjà eu affaire à des clients sur une base régulière, vous savez que ce n’est tout simplement pas vrai. Mais même les mauvais clients dépensent beaucoup d’argent. Si vous voulez réussir, vous aurez besoin de tous les types de clients. Les bons clients, les mauvais clients….tout le reste.
Récemment, l’équipe de New Brand a partagé une infographie sur le coût des clients insatisfaits.
Si vous faites le calcul, le coût annuel des clients insatisfaits est de 537 billions de dollars. C’est un revenu que vous pouvez gagner ! Voyez comment la ventilation infographique des maths :
Le coût des clients mécontents

Combien votre mauvaise expérience doit-elle vous coûter ?
Si vous appliquez la loi des moyennes, près de 50 % de vos clients qui sont passés à un service concurrent au cours de la dernière année, 81 % auraient pu être épargnés si vous aviez fait un peu plus pour garder le client heureux.
Avez-vous mis en place le système nécessaire pour repérer les clients insatisfaits avant qu’ils ne changent de fournisseur ?
Trop souvent, nous pensons que l’innovation doit être quelque chose qui a des boutons fantaisie que vous branchez. Les meilleurs innovateurs voient des possibilités d’améliorer chaque point de contact – du point de vente au produit en passant par la ligne d’assistance et l’expérience de facturation.
Mike Maddock, Forbes
“Attraper des clients mécontents et faire quelque chose n’a pas à coûter une fortune, et il n’est pas nécessaire d’intégrer des systèmes technologiques sophistiqués dans vos processus de service client. Appliquez simplement les six règles pour montrer aux clients que vous vous souciez vraiment d’eux et prouver que l’expérience client est importante.”
Chaque action du client crée une réaction personnelle :
Les clients sont instinctivement égocentriques.
La familiarité avec le client crée l’alignement des relations.
Les employés déconnectés ne créent pas de clients engagés.
Les employés omettent de faire ce qui est mesuré, encouragé et célébré.
Tu ne peux pas faire semblant d’être centré sur le client.
L’expérience client compte !
L’expérience client et l’orientation client constituent un avantage stratégique qui peut résister à la menace de l’innovation technologique. Même si vos ressources et la disponibilité des dernières avancées technologiques sont limitées, l’expérience client peut vous donner le répit dont vous avez besoin pour survivre et prospérer.
La prochaine génération d’expérience client devra continuer à se concentrer de plus en plus sur la création de cadres et de processus où les clients s’engagent personnellement avec les agents, créant ainsi une incitation supplémentaire à continuer à acheter et réduisant la probabilité de passer à la concurrence.

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