Le Blog de L’experience Client : Un cas d’étude, pour garantir une expérience client

Le service client est-il négligé dans votre start-up ou votre petite entreprise?

Il y a environ un mois, vous pouvez résoudre certains problèmes concernant une machine à laver dont la garantie avait expiré.

Un vrai parcours du combattant, il faudra donc regarder la petite vidéo ci-dessous pour comprendre l’expérience utilisateur :

    • Pour moi il y avait plusieurs solutions:
          • diagnostiquer la panne et vérifier si celle-ci est facilement réparable
          • Faire appel à un réparateur
          • demander un avis au service client
    • Pour ma femme:
          • Faire appel à un réparateur
          • changeur la machine

J’ai donc renseigné la marque et les références de mon lave-linge sur Google avec comme clé associée:

hotpoint ariston aqd1070 d69 / Assistance hotpoint ariston aqd1070 d69 / Service assistance hotpoint ariston aqd1070 d69 / sécurité de porte aqd1070 d69 / sécurité de porte hotpoint ariston aqd1070 d69 / aqd1070 d69 sécurité porte

Rapidement, j’ai donc compris qu’il fallait que je récupère la référence de la pièce.

A partir de là, j’ai donc lancé un comparatif sur les prix chez les revendeurs. Arrivée sur le site de Darty, j’ai retrouvé le produit à 19,95 € + 3,90 € de frais de livraison avec un délai de livraison en 2-3 jours ouvrés .

Vous pourrez constaté sur la vidéo que le revendeur et un partenaire de Darty et je me suis rendu sur leur site :  https://www.sos-accessoire.com/ 

Vos produits doivent être référencés sur Google, Google et mes différents lieux de marché (Darty, Amazon …)

Après avoir renseigné les références des produits j’ai constaté que le tarif était un peu moins élevé 19,80 € avec un délai de livraison plus rapide.  

Vos produits doivent être disponible, avec un délai de livraison rapide, en cas de rupture de stock, vous devez être capable de donner un délai de livraison, et être encore capable de donner une réponse en orientant votre client vers un partenaire qui sera susceptible d’avoir le produit et cela depuis votre boutique.

 Un accompagnement disponible pour le montage de la sécurité de la porte Hotpoint Ariston:
  • Afin de comprendre ce qui est arrivé à la panne, pensez à le mettre en attente pour lui permettre de le diagnostiquer
    • Vous pourrez vous servir de votre base de données en créer une, elle sera toujours utile pour vos collaborateurs novices.
  •  Pensez à ajouter un du remplacement ajoutez un tutoriel vidéo 

Afin de m’assurer de la qualité du service client, j’ai contacté pour que personne ne réponde en cas de problème, manque de chance personne ne m’a répondu. Après avoir essayé à plusieurs reprises et un opérateur m’a renseigné puis vérifié la compatibilité du produit.

Pour une bonne expérience avec votre service client
  • Un service client doit être disponible et identifié ses heures d’ouvertures
  • Il doit être joignable sur un numéro non surtaxé 
  • Il doit proposer des moyens de contacter le support commercial (courrier, formulaire de contact, réseaux sociaux, chat …)
Vous l’aurez compris j’ai donc passé la commande et reçu le produit avant 15h !
  • Pensez à mettre plusieurs mode de paiement; CB, PayPal, Virement …
  • Envoyez un e-mail tout au long de l’acheminement du produit.
  • Nous vous conseillons d’inviter vos clients à noter votre produit sur Google, votre entreprise via un lien.

 

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