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les hôtels Ritz-Carlton : Un service innovant 

Un service aussi efficace et de qualité que celui fourni par les hôtels Ritz-Carlton est un excellent exemple qui excelle l’art d’aller au-delà des attentes grâce à leur expérience. Une expérience avec un membre de l’équipe du Ritz-Carlton est différente, ils fourniront un service luxueux et conçu sur mesure pour chaque client. Leur approche du service s’apparente d’avantage à une forme d’art qu’à une routine administrative impersonnalisée.
Vous vous dites que 6 étoiles est le must et bien sachez que cette organisation cherche à s’améliorer au quotidien. Imaginez que certains hôtel à Dubaï comptent 7 étoiles et plus encore.
Le groupe Ritz-Carlton sait que les clients doivent être traités correctement, ce qui implique de leur accorder une attention particulière.

Ils ont appris que si vous souhaitez fidéliser vos clients fidèles, qu’ils soient bien dépensés et suffisamment satisfaits pour annoncer volontairement votre excellent service de bouche à oreille, vous devez développer une relation avec eux et fournir un excellent service.

Ce n’est pas seulement une philosophie de service à la clientèle qui s’applique uniquement au secteur de l’hôtellerie; il est pertinent pour toutes les entreprises qui comptent sur la relation client pour leur succès ultime.

Des expériences exceptionnelles au Ritz-Carlton

Les entreprises font faillite grâce à leurs clients et à leur réputation. En négligeant ce fait au profit de réductions financières et de conseils peu judicieux. Les expériences clients permettent de les  fidéliser de leur donner envie de parler de vous.

le Client jugera la qualité de service que vous lui apporterez dans un premier temps et ensuite il jugera les produits que vous lui proposerez. Il sera judicieux de  faire un choix en s’alliant avec des partenaires qui ont le même état d’esprit et les mêmes ambitions : <satisfaire le client>.  

Ce choix doit faire partie de votre stratégie d’entreprise. De nombreuses entreprises ne l’intègrent pas encore, cela à pour risque de ralentir le développement de votre entreprise et votre marge. Vous serez donc contraint de multiplier le nombre de clients à faibles revenus, à diversifier vos offres en pensant que vous n’avez pas tous les produits, au lieu de proposer des produits de haute qualité et un service client de qualité.  Vous serez également contraint de réduire vos investissements car vous n’aurez pas suffisamment de revenu.

A une échelle plus petite imaginez vos boutiques de proximités. Prenons l’exemple d’une boutique de vêtements :

Une qui décide de garder la même vitrine “tout l’année ” qui dispose d’un personnel réduit, avec un état d’esprit qui n’est pas forcément orienté client et qui n’est pas très attiré par la mode. Et une autre boutique avec un personnel qui aime l’univers de la mode, une vitrine qui change en fonction des saisons et également en fonction des événements de l’année ( fêtes des mères, Noël, Pâques, Roland Garros…).

la seconde sera beaucoup plus attrayante et forcement le client sera accueilli de la meilleure manière, le choix et la qualité des produits feront que votre boutique fonctionnera. Ajouter à cela l’univers du numérique et vous pourrez communiquer avec votre client et il vous le dira grâce à des commentaires positifs et en revenant vous voir.

Vous n’êtes pas convaincu, prenez le cas d’ opérateur de Télécom, ça vous parle ? et votre expérience client, on en parle ? Imaginez un service client en France avec des conseillers clients qui aiment ce qu’ils font. Des salariés en interne qui  représentent la vitrine de votre entreprise. Maintenant imaginez que cet opérateur fait appel à un prestataire qui a régulièrement du turn-over où les salariés sont là uniquement pour un salaire. Je ne généralise pas, mais lorsque vos prestataires gèrent 70% à 90 % de votre service client, comment pouvez-vous garantir que les salariés qu’ils embauchent ont la même vision que vous du service client.

Si vous n’avez pas intégrer le choix de votre prestataire ou de vos partenaires dans une stratégie de satisfaction client, alors là je vous garantis que votre Business va en prendre un coup.

Selon Forbes sur Internet, 85 % des consommateurs réalisent des achats et 80 % se renseignent avant d’acheter
– Pas moins de 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat
– 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique
– Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs
– L’e-réputation a une influence multicanal : près de 90 % des répondants se renseignent sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité à la télévision ou un prospectus.

Pour en savoir plus :

http://www.reputationvip.com/fr/blog/sondage-ifop-reputation-vip-linfluence-de-le-reputation-sur-lacte-dachat

 

Une méthodologie simple et efficace :

Les hôtels Ritz-Carlton par exemple ; adopter une stratégie de service, appelée «les trois étapes du service».

Quelles sont les trois étapes de cette stratégie qui peuvent être adoptées par toutes les autres entreprises ?

Étape 1: Un salut chaleureux et sincère, utilisez le nom de l’invité

Étape 2: Anticipation et satisfaction des besoins de chaque invité

Étape 3: Un adieu adorable, faites un au revoir chaleureux et utilisez le nom de l’invité

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