Le Blog de L’experience Client : Les grandes marques manquent l'occasion de vivre une expérience sociale avec le client

Aujourd'hui, 78% des grandes marques ignorent complètement leurs clients en ligne et ne répondent pas aux demandes de leurs clients sur les canaux de médias sociaux.
Les médias sociaux offrent aux marques une formidable opportunité de dialoguer avec leur communauté de clients et constituent un canal facile pour améliorer l'expérience client et le développement de la relation client aujourd'hui. Aujourd'hui, la plupart des marques ont sauté dans le train social et ont des profils de médias sociaux.
Selon un nouveau rapport de Freshdesk, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de support client dans le cloud, bien que les entreprises reconnaissent aujourd'hui clairement la nécessité d'être présent en ligne, une majorité écrasante ne parvient pas à exploiter son potentiel et à établir des liens avec ses clients.
78% des demandes des clients sont ignorées
Lorsque les clients sont prêts et désirent s’engager auprès de leurs marques bien-aimées, les marques les ignorent au contraire de leurs clients et s’attaquent froidement. Le rapport Freshdesk a analysé la liste 2014 des meilleures marques grand public d’Interbrand et a montré que 78% des marques ignoraient complètement les tweets de leurs clients. Un grand nombre de ces demandes émanaient de clients demandant de l'aide ou du soutien.
"Lorsque les consommateurs s'adressent à leurs marques préférées sur Twitter, ils attendent une réponse, en particulier s'il s'agit d'un message demandant de l'aide ou du soutien", a déclaré Jill Soley, vice-présidente du marketing de Freshdesk. «Les entreprises qui ne répondent pas à ces messages manquent une occasion de se connecter avec leurs consommateurs et de fidéliser leur marque. Cette analyse montre que les grandes marques mondiales ont encore beaucoup de chemin à faire pour aider leurs clients sur les canaux sociaux. "
Les conclusions supplémentaires de l'analyse comprennent:
American Express et Samsung sont les marques les plus réactives sur Twitter, répondant à près de 100% des tweets qui leur sont adressés.
Les 100 meilleures marques ont enregistré en moyenne 1 000 mentions par semaine
Seules 37% des 100 plus grandes marques ont des comptes séparés pour écouter les problèmes et les suggestions, une tactique efficace pour gérer les canaux sociaux.
Lorsque les marques ont répondu aux tweets, cela a pris six heures …

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