Le Blog de L’experience Client : Gérez une crise commerciale avec une gestion solide des médias sociaux

En tant que marque, les médias sociaux peuvent être votre meilleur ami ou votre pire ennemi.
Grâce à elle, vous pouvez communiquer et attirer des clients potentiels, mais elle peut également ternir facilement votre image si elle n'est pas entretenue correctement.
Sachez comment perpétuer la voix de votre marque, développée de manière unique, en temps de crise. Gardez votre sang-froid avec ces situations et solutions sociales dans le pire des cas.
Terni sur Twitter
Twitter agit comme une source de communication instantanée et perpétuelle pour votre marque. Avec Twitter, vous pouvez interagir rapidement et directement avec votre clientèle. Bien que Twitter soit la principale ressource pour participer à de grandes discussions autour de votre marque, son format rapide implique des hypothèses impulsives ou des réactions négatives.
Lorsque vous traitez avec un tweet pas très sympa ou une crise interne diffusée publiquement, assurez-vous de le faire de manière patiente et raisonnable. Réfléchissez aux conséquences à long terme de tout ce que vous tweetez et maintenez la voix de votre marque active tout au long des conversations. Il est facile de mal représenter votre société en 140 caractères courts.
Mauvaise critique sur Facebook
Contrairement à Twitter, les conversations longues et à long terme sur Facebook semblent rester présentes un peu plus longtemps. Une critique négative sera sans doute plus approfondie et risque de surcharger davantage de chaleur. Pour gérer un commentaire négatif sur Facebook, surveillez souvent la plateforme sociale.
Les commentaires peuvent être «bloqués» sur votre page de marque sous forme de commentaire, de message, de critique ou même via une photo publique taguée à votre emplacement. Lorsque vous répondez, faites preuve d'empathie pour la situation et comprenez que votre client a fait de son mieux pour vous évaluer, qu'il soit positif ou négatif.
Pensez aux implications négatives sur votre marque pour chaque message bien conçu et répondez en fonction de la gravité, toujours dans le but de faire passer la conversation du public au privé.
Proposez-lui de vous adresser un message direct et de résoudre les problèmes qui pourraient en résulter des dommages pour votre marque.
Lifelock.com est un bon aperçu de ce style de gestion de la marque toujours actif, qui répond personnellement aux demandes de règlement et utilise ses ressources sur Facebook. Utiliser…

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