Le Blog de L’experience Client : Gamification et Crowdsourcing rencontrent le service client

Le service à la clientèle est le nouveau champ de bataille de la concurrence commerciale.

Toute organisation qui souhaite rester pertinente aujourd’hui devra s’assurer qu’elle est prête et disposée à écouter, engager et répondre aux clients par le biais des canaux de communication privilégiés de ses clients en temps réel.

Le service clientèle étant en train de devenir un domaine de différenciation commerciale aussi disputé, pourquoi votre entreprise devrait-elle assumer les coûts de l’externalisation du service clientèle lorsque les clients acceptent de répondre gratuitement à leurs questions?
l’article de Kristil Robarts (@ krobes1), directeur du marketing chez Bluewolf, décrit le pouvoir que la gamification peut avoir pour les équipes de service à la clientèle afin d’améliorer la prestation de services et l’expérience client. Elle indique que les entreprises peuvent concurrencer et répondre aux demandes des clients sans avoir à céder les clés de leur véhicule de service.
Vous avez peut-être lu le récent blog de The Economist, intitulé Outsourcing is So Last Year, qui décrit une nouvelle arène de service client destinée à voler le tonnerre de l’externalisation du service client: la non-externalisation. La délocalisation est une stratégie qui incite les clients à répondre mutuellement aux questions de service sur les plates-formes de médias sociaux, réduisant ainsi le volume et les dépenses des centres d’appel.
Mais le manque de sourcing est-il vraiment une nouvelle innovation? Les forums d’égal à égal sont aussi vieux que l’Internet, voire plus vieux. Et les entreprises n’ont-elles pas toujours utilisé les réseaux de clients pour réduire les coûts de main-d’œuvre des centres d’appel ? Par exemple, Microsoft a des communautés de support P2P depuis plus de 20 ans. Free , SFR, utilisent les mêmes techniques. Même les forums les plus anciens de Microsoft avaient des schémas de gamification simples selon lesquels la société attribue différents niveaux de statut aux utilisateurs qui fournissent les réponses les meilleures et les plus fréquentes. Ajoutez y quelques salariés en mode pilote et le tour est joué.
Cependant, The Economist présente les exemples de réussite de plusieurs entreprises dont les stratégies de réduction des sources d’approvisionnement transcendent le forum d’aide Internet traditionnel. Des sociétés telles que Best Buy et TomTom tirent parti d’un pool de connaissances plus grand et plus accessible grâce à l’expansion des médias sociaux.

Cependant le consommateur Américain n’est pas le même qu’en France , votre avis sur les prestataires à l’étranger ? Vous pouvez partager votre expérience ?

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