Le Blog de L’experience Client : Expérience client vs service client

La gestion de l’expérience client est le plan directeur pour la mise en œuvre efficace d’un plan d’action de service client.

La gestion de l’expérience est l’organisation de toutes vos actions de service, points de contact et composants qui construiront votre expérience client exceptionnelle.
Que ce soit une histoire que vous voulez raconter, une émotion que vous souhaitez créer ou une action que vous souhaitez que votre client réalise, l’expérience client est la stratégie permettant de s’assurer que le résultat souhaité est atteint.

Trop souvent, toutefois, nous ne parvenons pas à faire la différence entre «expérience client» et «service client». Ce sont en effet deux choses différentes.

Le service à la clientèle est la matière première, la pierre angulaire de votre expérience de service.
C’est le «bonjour», «mon plaisir» et d’autres actions, comportements et atmosphères qui contribuent au plan général.
Tout comme une pile de clous, de bois et de moquette ne fait pas maison, en termes de service à la clientèle, les mots, les actions et les comportements doivent être organisés autour d’un plan afin de travailler ensemble pour créer une expérience client mémorable et exceptionnelle.
Une conception réussie de l’expérience client commence par le but en tête.

Établissez ce que vous voulez réaliser.

Quelles actions souhaitez-vous que vos clients entreprennent après avoir expérimenté ce que vous proposez? Quel sentiment ou émotion voulez-vous invoquer avec vos clients? Avez-vous les habitudes en place qui conduisent à de grandes expériences de service?
Ensuite, travaillez en arrière et déterminez les mots, actions, comportements et atmosphères appropriés pour avoir le plus de chances d’atteindre le résultat souhaité.
Revenez en arrière et identifiez la structure qui sera nécessaire pour créer une équipe d’experts capable de mener à bien ces actions d’expérience client.
Revenez en arrière et regardez les personnes que vous engagez dans votre mission et assurez-vous qu’elles s’intégreront, s’engageront et excelleront dans le programme.
Aligner ces composants et comprendre leur rôle pour vous aider à mettre en œuvre votre expérience client unique est essentiel pour créer le type de programmes d’expérience …

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