Le Blog de L’experience Client : 5 façons d'utiliser le service client proactif

Votre façon de voir le service à la clientèle détermine votre succès.
Voyez-vous simplement le service comme un moyen de résoudre les problèmes une fois que vos clients ont mobilisé l’énergie nécessaire pour vous contacter? Ou le considérez-vous comme une garantie de vivre une excellente expérience dès l’instant où ils se familiariseront avec votre entreprise?

Beaucoup trop de propriétaires d’entreprises adoptent l’opinion précédente, pensant que le rôle du service clientèle est d’empêcher la minorité de clients mécontents de devenir des clients enragés. Le genre qui pourrait se plaindre ou déposer une plainte auprès d’une association de consommateur. C’est un service client réactif – offrant une solution dès qu’un problème survient.
Ne vaudrait-il pas mieux jeter les bases pour éliminer ce type de plaintes des clients? Une vue plus productive est le service client proactif. C’est-à-dire que vous avez une vue d’ensemble de la manière dont vos clients perçoivent votre produit ou service, puis que vous résolvez les problèmes des clients potentiels avant qu’ils ne surviennent. Cela se traduit non seulement par une réduction des coûts de service client, mais également par une vision plus saine de votre marque et par davantage de clients fidélisés.
Voici quelques façons simples que votre entreprise peut adopter une approche proactive.
Laissez l’analytique être votre guide
Vos données internes sont un trésor sur la façon de contacter et de résoudre les problèmes des clients. Si vous vous efforcez de suivre les interactions des clients avec un CRM (et vous devriez le faire), vous devriez remarquer des tendances. Les principaux obstacles, les confusions et les irritations devraient être vos premiers points d’attaque. Quel est le problème le plus courant chez les clients? Qu’est-ce qui déroute le plus dans votre produit? Les clients ont-ils proposé des améliorations?
Si les clients ont souvent eu un problème dans le passé, ils l’auront certainement à l’avenir. Abordez ces problèmes en priorité. Idéalement, cela devrait être fait en ajustant votre produit ou service de manière à ne plus causer de problèmes avec l’expérience client. Mais à court terme, le simple fait de mettre en place un plan visant à informer les clients du problème peut être une solution efficace. Pour aider vos clients de manière proactive, commencez par écouter attentivement ce qu’ils ont …

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